#IncendioCampofrío: gestionar a tiempo una posible crisis en social media

  • 20 noviembre, 2014
campofrio

A las 6,30 de la madrugada del 16 de noviembre: se declara un incendio en la fábrica de Campofrío en Burgos. La noticia, como es de esperar, salta en primer lugar a las redes sociales, especialmente a Twitter, donde se suceden los tuits y los mensajes de apoyo a la empresa.

El incendio de la fábrica de Campofrío es, a nuestro parecer, un ejemplo de cómo se ha gestionado a tiempo una posible crisis en redes sociales, y os contamos por qué.

Justo cuando ya se conocía la noticia, la cuenta oficial de la empresa publicó un tuit anunciando una acción promocional de Campofrío. Como era de esperar las reacciones no tardaron en llegar y fueron muchos los usuarios que mostraron su malestar a través de las redes sociales. Tuits expresando indignación y recriminando a la empresa que en momentos tan delicados no informaran del incendio a través de sus perfiles oficiales parecían el inicio de una crisis de reputación e imagen.

Pero esto no llegó nunca a suceder porque enseguida el perfil de Twitter de Campofrío lanzó un tuit explicando que no querían dar información del suceso hasta conocer los detalles del mismo; al mismo tiempo, se disculpaban y agradecían las muestras de apoyo recibidas y poco después, se publicaba el primer comunicado oficial de la empresa.

En un suceso de tal magnitud entendemos que la gestión de la comunicación en tiempo real es fundamental, máxime en los momentos en los que vivimos en los que las redes sociales son uno de los primeros canales utilizados por los internautas para conocer la actualidad informativa. Así que para evitar malentendidos y alarmismo es esencial informar de lo que está ocurriendo. Un ejemplo de mala praxis informativa la tenemos en el caso del primer contagio por ébola en España, cuando desde el Ministerio de Sanidad no se dio información en sus perfiles oficiales de la noticia transcurrida casi 16 horas de conocerse el suceso, optando por un silencio informativo que suscitó una oleada de críticas.

Por lo tanto, un reconocimiento a Campofrío por su rápida actuación, que evitó males mayores. Y a pesar de que el primer tuit de la empresa tras conocerse la catástrofe no estuvo, quizá, muy acertado, Campofrío ha dado muestras de empatía en las redes sociales, ofreciendo información en todo momentoDesde la cuenta oficial de la empresa en Twitter se ha agradecido cada uno de los tuits recibidos, uno a uno. La empresa ha anunciado, además, que no habrá despidos y que recolocará al 15 por ciento de la plantilla en otras fábricas. Un claro ejemplo de que la buena gestión de una crisis puede contribuir a reforzar una marca.

Para acabar este post os contaremos que el hashtag #Ardecampofrío, que fue el primero en aparecer, consiguió 1.180 tuits, mientras que #IncendioCampofrío, que es el que han promovido instituciones y la propia empresa, obtuvo 3.685 tuits, consiguiendo ser trending topic. Por su parte, el comunicado oficial emitido por la empresa en el perfil oficial de Facebook fue compartido 527 veces y recibió casi 2.000 “me gusta”.

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