Crisis de reputación: cinco meteduras de pata en redes sociales

  • 12 marzo, 2015
crisis

La reputación es la tarjeta de presentación de una marca.  Y es que, saber gestionar a tiempo un comentario negativo en redes sociales puede salvarnos de una crisis de reputación online. Para ello, es imprescindible conocer en todo momento lo que se dice de nosotros, tanto la escucha activa como la monitorización son claves para prevenir una posible crisis.

¿Qué no debemos hacer ante una crítica en redes sociales? Perder los nervios, el silencio por respuesta o no reconocer nuestro “mea culpa” son generalmente los principales errores que cometen las marcas en las redes sociales.

Ejemplos de crisis mal gestionadas hay muchos, pero hoy nos vamos a quedar con estos cinco:

Nutella: Es el caso más reciente. La conocida marca de crema de chocolate Nutella lanzó recientemente una campaña en Francia con el objetivo de personalizar la etiqueta de los envases con las propuesta diseñadas por los seguidores de la marca. La iniciativa, conocida como “dites-le-avec Nutella” (dilo con Nutella), ofrecía a los usuarios la posibilidad de diseñar la etiqueta de manera virtual para después compartir su diseño en Facebook.

nutella

Lo que parecía una acción promocional viral se ha convertido en una crisis para la marca tras su decisión de vetar de antemano una serie de términos (“obesidad”, “diabetes”, “boicot”, palabras sexistas, racistas homófobas o que atacaban directamente a Nutella ), lo que finalmente ha provocado un efecto contrario y un gran aluvión de críticas en las redes sociales.

Cuatro: Otro caso de crisis de reputación muy sonado fue el de Cuatro por la mala gestión que hizo la cadena de la situación. Un vídeo de Manolo Lama mofándose de un indigente durante la Europa League despertó las iras de los internautas en Facebook, donde se creó la página Dimisión de Manolo Lama (ya eliminada), en la propia web de Cuatro y en el blog oficial.

Aunque la cadena reaccionó con un comunicado, éste no convenció, entre otras cosas porque no se disculpaba, lo que agitó más la polémica.

Kit Kat. Greenpeace difundió un video en el que denunciaba que las barritas de Kit Kat se fabricaban con aceite de Palma de los bosques de Indonesia, hábitat del orangután en peligro de extinción en este país. La noticia provocó una rápida reacción en las redes sociales. La marca no sólo no dio ninguna explicación, sino que eliminó los comentarios negativos, lo que generó una oleada de ataques contra las cuentas de Nestlé. A esto se le unió la campaña lanzada por los ecologistas en Youtube, Twitter y Facebook invitando a los seguidores a utilizar el logo de kit-kat con la palabra Killer y la creación de un grupo en Facebook en contra de los productos de la marca.

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Nestlé no supo reaccionar a tiempo y cuando lo hizo no tuvo una respuesta muy adecuada.

Findus: Recordaréis que hace un par de años se detectó carne de caballo en lugar de vacuno en algunos platos de comida preparada de la marca. Como era de esperar, la noticia saltó enseguida a los medios de comunicación y a las redes sociales, donde tuvo un gran eco. La crisis salpicó a otras empresas, como Ikea y Buitoni, que tuvieron que retirar algunos de sus platos. El problema de Findus es que, además de no reaccionar a tiempo, no asumió su culpa en este escándalo, sino que se “lavó las manos” y le echó la culpa a su proveedor, lo que evidentemente provocó una mala imagen de la marca.

MediaMarkt: durante el desfile de las fuerzas armas de 2013, Mediamarkt publicó el siguiente tuit: “Dejate de desfiles y tira hacia tu MediaMarkt favorito” y a los pocos minutos otro “¿Ver la legión o pasarte a ver las nuevas TV 4K o el Samsung Galaxy Gear? ¿Vivir en el siglo XIII o ser un ciudadano del siglo XXI?

mas mediamarkt

Este segundo mensaje encendió las iras de miles de tuiteros que recriminaron a la marca su falta de respeto por los símbolos nacionales. El tuit tuvo 200.000 impactos y fue trending topic a nivel nacional y por las redes circuló el hashtag #boicotmediamarkt. Además, a las críticas se sumaron personajes famosos, escritores y blogueros.

Al final del día, Mediamarkt lanzó un tuit de disculpa, eso sí,  en un tono bastante distendido. Quizá la disculpa llegaba demasiado tarde, ya que mucha gente se había sentido ofendida.

Las redes sociales están abiertas a todo el mundo, y las críticas son inevitables en cualquier momento, así que si nos topamos con una situación de crisis, es importante ser rápidos en reaccionar, pero también –como hemos visto en los siguientes ejemplos- tenemos que dar una respuesta coherente y que dé solución al problema o queja generada.

¿Os habéis topado alguna vez con una crisis de reputación? ¿Cómo habéis reaccionado?

 

 

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