Las reuniones con clientes, sobre todo si son nuevos, son una cuestión delicada. ¿Quién no ha tenido uno de estos encuentros y ha salido con la impresión que uno estaba en Londres y el otro en California?
En cualquier reunión de trabajo relacionada con el mundo de la comunicación debemos discernir tres hechos bien distintos: qué cree el cliente que es, qué es realmente y qué creen los demás que es. Sólo si conseguimos que nuestro cliente entienda bien estas diferencias lograremos nuestro objetivo, que no es otro que proporcionarle un servicio realmente eficaz.
Si, además, nuestra función es de copy para un proyecto corporativo, vamos a tener que escuchar mucho en busca del ansiado feed back positivo. En Mediaesfera lo tenemos muy claro, hay que dar tiempo al tiempo y cada cliente requiere el suyo propio.
Como muchos de vosotros ya imaginaréis, a una primera reunión hay que ir pertrechado de paciencia, capacidad de escucha activa y un plan. La falta de cualquiera de estos tres elementos puede conducirnos a un abismo de desencuentros perfectamente evitable.
Por eso, hemos elaborado un breve catálogo de recomendaciones para estos momentos tan sencillo como útil:
1) Si no conoces ya al cliente documéntate bien sobre él. Es el a-b-c de cualquier reunión. Ve con la lección aprendida, que no te lo tengan que contar todo, al menos los aspectos básicos. Eso creará buena sintonía, te favorecerá en futuros encuentros y te permitirá empezar a trabajar casi inmediatamente.
2) Qué creen que necesitan. Hay que ser muy receptivo en una primera reunión. Hay clientes que tienen muy claro qué quieren y cómo lo quieren. Con un cliente con las ideas claras hay que tomar buena nota de todo. Sólo podrás rebatir sus puntos de vista con buenos argumentos y, aún así, puede que no puedas hacerle entender que lo que cree no es lo que realmente necesita. Pero como estamos en una primera fase de toma de contacto, nuestra experiencia nos dicta escuchar y tomar buena nota de todo.
3) Tienen plena confianza en ti. Hay ocasiones en que el cliente sabe que te necesita, pero no sabe bien para qué. En esas reuniones descubrirás que debes ser la parte proactiva, preguntar mucho, indagar aún más y permitir que en el transcurso de una conversación el cliente vaya aclarando sus ideas y dándote pistas reales sobre lo que espera de ti. Sólo así evitarás que tu primera reunión sea infructuosa.
4) Desconecta. Llevamos una vida muy estresante y muchas veces nos cuesta desconectar. Una norma irrenunciable en un primer encuentro es prestar toda tu atención al cliente. Debe sentir que estás centrado en él, que no piensas más en lo que ocurre en tu dispositivo móvil que en lo que él te cuenta.
5) El plan. Siempre hay que acudir a una reunión con un plan. Debes ir pertrechado de algunas ideas, aunque éstas pueden ser descartadas. Eso es lo de menos. Debes demostrar que tienes iniciativa. Tras esas primeras ideas seguramente vendrán otras nuevas y más acertadas.
6) Pon tus cinco sentidos en los detalles. Nunca infravalores la información que recibes en una primera reunión. Procura tomar buena nota de los más pequeños detalles porque probablemente puedan darte pistas más adelante de lo que realmente necesita tu cliente y quizás no ha sabido expresar adecuadamente… Comunicar es también procesar la información de forma acertada para contribuir a aclarar las ideas de quienes tenemos delante.
Esto es para una toma de contacto… De las siguientes reuniones hablamos en otra ocasión, si os parece.
