El community manager de la FNAC la ha líado con un tuit. El mensaje en cuestión decía: “lamentable el argumentario de tuiteros podemitas. Irracional y Mediocre. #PartidodeVuelta”, haciendo alusión al debate entre dos de los candidatos a la presidencia del Gobierno, Pablo Iglesias y Albert Rivera, emitido el pasado domingo en el programa Salvados. Está claro por quién tomaba partido.
El tuit que fue borrado poco después, aunque no lo suficientemente rápido para que desatase todo tipo de comentarios en Twitter, parece que ha sido un error del Community Manager que confundió su cuenta personal con la cuenta de empresa. De hecho, la cuenta oficial se apresuró a publicar varios mensajes de disculpa, aunque para entonces la polémica ya estaba servida.
Pedimos disculpas por el último tweet emitido por error en nuestra cuenta oficial
— Fnac España (@Fnac_ESP) June 5, 2016
Lo publicado no es una opinión de Fnac sino un mensaje personal publicado por error, desde Fnac respetamos todas las opiniones políticas.
— Fnac España (@Fnac_ESP) June 5, 2016
El desafortunado error fue tendencia en Twitter desde el domingo por la noche generando toda clase de tuits, desde votantes de Podemos que se han sentido ofendidos por el mensaje, hasta tuiteros que han salido en defensa del CM de FNAC.
No me gustaría estar hoy en el pellejo del CM de Fnac. Para los que gestionamos varias cuentas es una de nuestras mayores pesadillas.
— Jorge Díaz (@koalalala) June 6, 2016
Defensa de la profesión del Community Manager
Desde aquí queremos hacer una defensa de la profesión del Community Manager. Los CM son humanos y errores como éstos suceden todos los días, si bien es cierto que opinamos que las empresas deben activar mecanismos para que esto no suceda. Dolores Vela, experta en Social Media y Marketing Digital y autora del blog Social Media Strategy, decía en su perfil de Facebook lo siguiente al respecto:
No podíamos estar más de acuerdo con la opinión de Dolores Vela e insistimos en que los seres humanos no somos infalibles, por eso nuestra opinión es que hay que separar mejor la faceta personal con la profesional. En ocasiones, este tipo de perfiles está en manos de personas que gestionan varias cuentas y usan los mismos dispositivos para gestionar tanto sus perfiles personales como profesionales, lo que puede llevar a errores de este tipo.
Por otro lado, pensamos que las marcas deben prever medidas para anteponerse a situaciones como éstas: echar la culpa al CM de turno no es la solución. En este sentido, es importante contar siempre con un plan de crisis para saber cómo actuar ante situaciones como éstas. En Media Esfera siempre se lo recomendamos a nuestros clientes.
Aunque el incidente del CM de FNAC se quedará finalmente como una anécdota debemos aprender de este tipo de errores y sobre todo estar prevenidos por si suceden.
(Hemos querido esperar las 48 horas de rigor para publicar este artículo por si surgía alguna otra información que aportara nuevos datos. A día de hoy, se siguen sucediendo los comentarios en Twitter. Está claro que el debate no se ha acabado).
