Hace un año aproximadamente tratamos en un post las numerosas las ventajas que aporta la Escucha Activa en redes sociales. Pues bien, hoy queremos contaros nuestra propia experiencia en este campo.
Durante doce meses hemos llevado a cabo un plan de Escucha Activa para uno de nuestros clientes. Monitorizamos la marca (+ de 50.000 menciones mensuales) en cuatro idiomas (español, inglés, alemán y francés), siete redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, Google+, Flickr, Pinterest y Youtube), así como diversos foros, web y portales.
Para la escucha activa específica en Twitter, se crearon columnas en Hootsuite en función de las campañas o términos a analizar, mientras que en Facebook, la mejor estrategia de escucha activa fueron los comentarios de la audiencia y las propias estadísticas de la red social, que nos fue dando, mes a mes, una aproximación de los temas más atractivos para la comunidad de seguidores.
La escucha activa nos permitió conocer los principales intereses de nuestros seguidores, atender sus necesidades informativas, evitar posibles crisis de reputación y captar nuevos usuarios. Nuestro trabajo también nos fue muy útil en campañas específicas en la que detectamos a influencers, las cuentas que mayor número de veces compartían nuestro contenido o el sentimiento que generó el mensaje.
Con respecto a las herramientas utilizadas, que seguro que es uno de los temas que más os interesa, nosotros apostamos por Mention (versión Premium) por sus amplias funcionalidades (número de menciones, términos a monitorizar, diversidad de plataformas…). Otra de las ventajas de esta herramienta es que es multiplataforma; cuenta con aplicación web, versión de escritorio para PC, MAC o Linux, app para Chrome y aplicaciones tanto para dispositivos iOS y Android, lo cual nos facilitó, en gran medida, el trabajo del día a día.
Recientemente, hemos incorporado a nuestro planning de trabajo otra herramienta de monitorización, Atribus, que -por cierto- fue la más mencionada en el Mobile World Congress de 2016 de Barcelona. Entre sus puntos a favor destacan sus estadísticas, que se pueden consultar en cualquier tiempo, y además muchas facilidades para la exportación y generación de datos para realizar informes.
La escucha activa es, sin lugar a dudas, la nueva forma de entender a nuestra comunidad de seguidores. Entre tantos comentarios, el mensaje realmente relevante para nuestra marca puede quedar diluido. La escucha activa nos da una visión global de todo lo que se dice de nosotros. Por ello, es importante aplicar una estrategia sobre nuestra marca; los resultados los veréis enseguida.
¿Tienes experiencia en escucha activa? Cuéntanoslo.
